Das Unternehmen bzw. die Marke
Die Interessen der Besucher und die des Unternehmens unterscheiden sich deutlich. Ein Unternehmen hat als finales Ziel den Abverkauf. Begleitet und basierend von Effekten wie: Stärkung der Marke, Besetzung von Themenfeldern, Kundenbindung, etc.
Der Kunde
Welche Ziele hat der Besucher der Online-Angebote eines Unternehmens? Hier sprechen wir noch nicht vom Kunden – dazu wird der Besucher möglicherweise. Noch sind wir beim medial überreizten Online-User, um dessen Aufmerksamkeit wir uns bemühen. Damit sind die Positionen schon einmal grundsätzlich klar: Wir (Unternehmen/Marke) wollen etwas vom (potentiellen) Kunden. Was bedeutet, dass wir uns auf seine Wünsche einlassen müssen! Die alte Kaufmannsregel: “Kenne deine Kunden” beantwortet die Frage nach den Bedürfnissen des Kunden.
Die drei großen A
Die Interessen der Besucher sind wesentlich vielfältiger und in einigen Bereichen noch völlig unbekannt. Gerade im Unbekannten liegt jedoch eine Riesenchance! Im Kern wünscht sich jeder Mensch Aufmerksamkeit, Akzeptanz und Anerkennung. Die kann ein Unternehmen einem Individuum in der klassischen Kommunikation nur mit viel Aufwand über Umwege vermitteln und wird immer in der Abstraktion bleiben.
Um die Werte Aufmerksamkeit, Akzeptanz und Anerkennung glaubwürdig zu vermitteln ist eine One-to-One-Kommunikation hilfreich, bis hin zur Bedingung. Und hier liegt der Grund für den großen Erfolg der Konversation in den Sozialen Medien. Genau das findet statt in den Social-Networks, Blogs, Twitter & Co.
Die unbekannten Interessen der Kunden erfährt das Unternehmen im Dialog (One-to- One) und vermittelt dabei aufrichtiges Bemühen. Der Kunde stellt fest, dass sich jemand (im Namen des Unternehmens) für ihn interessiert – ihm seine Aufmerksamkeit schenkt. In der Folge erfährt der Kunde die weiteren Stufen Akzeptanz (Der Gegenüber respektiert mich, indem er auf Augenhöhe kommuniziert) und Anerkennung (Der Gegenüber wertschätzt meine Wünsche und Bedürfnisse). Im direkten, langfristigen Dialog erfährt das Unternehmen sehr viel über den Kunden.
Und der Kunde entwickelt eine emotionale Bindung zum Unternehmen bzw. zur Marke.